学会有效沟通

【名人名言】

◆ “一个人的成功15％取决于他的专业知识，而85％来自他的沟通能力和综合素质。” ——戴尔–卡耐基

【故事分享】

李博在中学大学期间寒窗苦读，饱览群书，他似乎只有一个信念，知识，只有知识才是经济与事业的酬劳。但在若干年的事业生涯中，他体味了人生的艰辛，深感生活难以驾驭后，才慢慢悟出一个道理，那些事业上获得成功的人，除了知识以外，还具备了一些重要的生活技能，善于讲话、善于沟通、善于影响和改善他人的思想、推销和出售自己的观点。

沟通是传递信息、思想与感情并达到相互了解和理解的过程。沟通的对象无所不在，沟通的内容包罗万象，沟通的形式五花八门。对于大学生来说，每天面对的最多的是同学、朋友和老师，虽然有些同学在沟通方面还存在这样和那样的问题，但这些沟通对象之间的关系还是简单得多，而且在学校的时间是短暂的，人总是要走向社会。因而本章以在社会中如何沟通为主线进行展开，一方面让学生了解社会，为就业做好准备；另一方面，学生学会了在企业和社会如何沟通，那么在学校的沟通就会轻而易举。

从第一天上班起，你无时无刻不在和别人进行着沟通，和同事，和上司，和客户，没有什么比沟通更重要的了。沟通，远远不止说话这么简单。你一定会经常遇到这样的情况：和同事为了一个合作项目争执了起来，弄得双方都很不开心，而实际上，你们只是为了探讨一个也许更有效的方法；没有很好地完成上司交代的工作，可你却觉得自己一肚子委屈，因为你感觉自己已经尽力了；接到一个客户的投诉电话，尽管你已经尽力克制自己不要发火，可愤怒的客户还是对你摔了听筒。为什么会出现这样的情况呢?道理其实很简单——你们没有很好地进行沟通，也就是说，在沟通的技巧上，你还存在很大需要改进的地方。本章致力于通过有针对性的学习训练，帮你提高有效沟通的技巧。

1）跨越沟通障碍

沟通不仅要有自信和勇气，还要有“知己知彼，百战不殆”的心灵诠释。沟通前要克服说话时的紧张和胆怯心理，增强自信的勇气。特别是在工作初期，你可能会遇到各种各样的疑难问题。那么是什么让你感到陌生?

一、新员工说话紧张和胆怯的原因

许多新员工在刚上班的一段时间里，总会有一些紧张或不安，而这种不安在很大程度度量时间的单位由年、月缩短至周、天，因为有目标在前，就会在周末惊叹：“又过了一周!”或者在临睡前恋恋不舍地想： “今天的时间已经用光了。”从而增加对时间的重视，不再不知不觉地抛掷光阴。

【案例分析】

鹅卵石与人生

在一次上时间管理的课上，教授在桌子上放了一个装水的罐子。然后又从桌子下面拿出一些正好可以从罐口放进罐子里的“鹅卵石”。当教授把石块放完后问他的学生道：“你们说这罐子是不是满的?”

“是。”所有的学生异口同声地回答说。“真的吗?”教授笑着问。然后再从桌底下拿出一袋碎石子，把碎石子从罐口倒下去，摇一摇，再问学生：“你们说，这罐子现在是不是满的?”这一回他的学生不敢回答得太快。最后班上有位学生怯生生地细声回答道：“也许没满。”

“很好!”教授说完后，又从桌下拿出一袋沙子，慢慢地倒进罐子里。倒完后，于是再问班上的学生：“现在你们再告诉我，这个罐子是满的呢?还是没满?”

“没有满。”全班同学这一下学乖了，大家很有信心地回答说。“好极了!”教授再一次称赞这些学生。称赞完了后，教授从桌底下拿出一大瓶水，把水倒在看起来已经被鹅卵石、小碎石、沙子填满了的罐子。当这些事都做完之后，教授正色问班上的同学：“我们从上面这些事情得到了什么重要的信息?”

班上一阵沉默，然后一位自以为聪明的学生回答说：“无论我们的工作多忙，行程排得多满，如果要挤一下的话，还是可以多做些事的。”这位学生回答完后很得意地想：这门课到底讲的是时间管理啊!

教授听到这样的回答后，点了点头，微笑道：“答案不错，但并不是我要告诉你们的重要信息。”说到这里，这位教授故意顿住，用眼睛向全班同学扫了一遍说：“我想告诉各位最重要的信息是，如果你不先将大的‘鹅卵石’放进罐子里去，你也许以后永远没机会把它们再放进去了。” 案例点评

(1)对于工作中林林总总的事件可以按重要性和紧急性的不同组合确定处理的先后顺序。做到鹅卵石、碎石子、沙子、水都能放到罐子里去。

(2)对于人生旅途中出现的事件也应如此处理。也就是平常所说的处在哪一年龄段要完成哪一年龄段应完成的事，否则，时过境迁，到了下一年龄段就很难有机会补救。上是因为对企业的一切都还比较陌生，从而产生种种担忧，担心自己这里做不好那里又不行。

1．上班第一天——对环境的陌生

“我那家公司真是太偏僻了，周围又那么嘈杂，我老是无法安下心来工作。”

“我们的办公室简直是个狭窄的鸽子笼，它让我感到胸闷得厉害，我从来没在这种地方呆过。”

也许你还从未到过这个地方，对你来说，这里的一切都是那么陌生和不太协调；也许你还从未到过这种布局和气氛如此紧张的环境；也许你还不习惯一整天都呆在一方小空间里忙个不停……总之，在这种“陌生”的环境中，你感觉心理上难以放松，你总是难以集中精力，以至无法轻松自如地与人沟通。

2．闲聊的尴尬——对制度的陌生

明上班第一天，一个同事非常热心地跟他打招呼，并很有兴致地试图跟他聊上一阵；这个同事是做业务的，而明是在行政人事部。由于明还不太清楚公司的有关规定，他不知道该不该跟他谈这么多，也不知道哪些内容是他们的谈话不该涉及的，于是在整个谈话过程中他一直在琢磨这些问题，甚至在揣测他为什么要跟自己说话。

可以想象，明在这个谈话中的表现实在有些糟糕，他老是心不在焉地低声应答着“是啊”“哦”之类的短语，眼睛则若有所思地盯着地面或是别的地方。终于，这位同事受不了明的冷落而突然强烈地表示出他的不满：“你到底有没有在听我说话?如果你觉得我实在很无聊，请直接一点说出来!”而后他转身就走，留下在那里发愣的明。

因为对公司的规章制度还缺乏了解，明在沟通中处处顾虑，反而使自己极度失礼而招致了同事的不满。你还不清楚公司究竟有哪些制度规定，特别是和你的工作本身密切相关的内容。当然，你很清楚地知道，这肯定不会像你渎书时的学生守则那样简单。于是，你格外小心谨慎，这当然也导致了你在与人沟通时一些不必要的担忧和顾虑，从而使你的沟通无法自然和顺畅起来。

3．一个糟糕透顶的电话——对工作的陌生

敏在上班时接到了一个电话，这个电话是客户打来的，他刚买了公司的一台小型食品机，可是现在这台机器不能正常工作了，他希望公司能用最快的速度帮他解决这个问题，因为他每天都要用它来做一家人的早餐。

“请你告诉我，这到底是怎么回事?我刚刚把它搬回家才三天!”

“这个……我想……可能是……对不起，我无法跟你讲得很清楚，因为我刚刚上班，我还不太熟悉这个产品。”

“那么，你什么时候能帮我修好它?我希望最好能帮我换一台新的!”

“这样啊……要不，你先等一下，我要先查一下资料才能答复你，因为我还不知道这个产品的维修是怎么一回事……”

“够了!”电话那头的顾客突然打断了敏的话，“我只想请你告诉我，我什么时候能得到一台新的能做早餐的食品机?”

“可是先生，我真的不能就这样回答你，我还需要请教一下我们主管，要不，你先留个电．话……” 没等敏说完，顾客已经愤怒地挂上了电话。

对工作的陌生，使身为客户服务人员的敏与客户的沟通陷入了僵局。你从来没有接触过这项工作，你还没有足够的经验来帮助你更好地完成它；甚至，你还不太清楚你的工作的确切内容和程序，还不会使用堆放在你桌上的那些各式各样的先进工具。所以，你还显得有些笨拙和力不从心。而这些，都极有可能导致你在交流沟通时的偏差和失误。

4．角落里的抱怨——对人的陌生

“天知道，我与他们说话时有多难受，我不知道他们下一句话要说什么，我该怎么应答。有时候，我甚至情愿闭上嘴。”

“我从来没想过，原来做业务会这么难，整天与那些陌生的客户打交道，我感觉自己已经心力交瘁了!”

对于与你沟通的各类人的陌生感，也会导致你在沟通时的缺乏准备和仓促失误。

你从来没有见过你的这些同事、上司和客户，对你来说，要一下子在很短的时间之内熟悉这么多的人，了解他们各自的性格特点及工作风格等，确实是一件难度很大的事情。你必须一步一步慢慢地来。

二、融化陌生三步曲

1．绽放你的微笑

许多著名人物在接触陌生人时，总是微笑着打趣或批评自己而使对方愉悦起来。试着绽放你的微笑吧，这不仅会让对方感觉到你的友善而对你的心理给予更多的体谅，而且能使你自己较快地缓和、镇定下来，冲淡那种陌生的情绪。亲切的微笑往往让人想到迷人的鲜花。你可以试着想象，对方是一个相知多年的老朋友，或是一个可以信赖的亲人，这样，你在无形中便会逐渐放松自己，你会觉得对方能给你比较亲切的感觉；即使你并不是真的很了解对方，也能让沟通在轻松友善的气氛中圆满结束。

2．发挥你的勤勉

一旦你们的沟通涉及到一些实质性的话题，例如公司的业务，你就必须做到心中有数，才能处变不惊地应对自如。因此，你必须抓住一切机会，尽可能地熟悉各种情况，理解各项规定，掌握必要的技能。大多数公司都会有一些员工手册之类的内部资料，还有公司的内刊、网站等，你可以利用各种零碎的时间来阅读和理解它们；有关工作的技巧和方法等，你可以虚心向所有可能教给你知识的人请教。

3．袒露你的真诚

梅子在与一个客户调解一个售后维修服务的纠纷时，双方各持己见，都说自己的利益受到了损害，而对方没能很好地予以配合。结果，梅子声明公司不能付出额外的代价，客户却强调这是自己的合法权益，于是双方不欢而散。

当梅子把情况汇报给主管并征询他的意见时，主管只微笑着说了两个字：“真诚”。试着对客户表示真诚，梅子顷刻间恍然大悟。

第二天，当她打电话给这个客户表示她的歉意，并真诚地提出双方再面谈一次时，客户愉快地接受了邀请。在后来的面谈中，梅子再次表示了她真诚的歉意和关心，并坦诚地说明了公司的难处，于是，双方在真诚理解的基础上，都作出了适当的让步，从而很快达成了一个双方都比较满意的协议。

在沟通中，适当地向对方表示你的真诚，便能很快地化解僵局，达到较为满意的效果。如果你已经很努力，但还是在沟通中出现了一些小小的失误或纰漏，千万不要因此就怀疑自己的能力和资质。我们给你的建议是，你可以试着用另一种方法来弥补，这样你的沟通会更圆满，对方也会因此而体会到你的良苦用心。这个方法就是——用你的真诚。真诚是一剂神奇的催化剂，通过它，将使沟通产生意想不到的成效。

三、应该拒绝的三个“老朋友”

1．“茫然先生”

我们可以认识一下“茫然先生”。从他那茫然的眼神中，我们可以很容易就认出并且记住他。“茫然先生”在沟通时总是心不在焉，对信息不求甚解。他很容易被外界所干扰，并且经常突然转换话题。他有时还会低头垂肩，无精打采，仿佛非常劳累。他会摆弄自己的领带或是不耐烦地在桌面上轻轻敲击铅笔。而要想获得茫然先生的注意力，最好的办法就是谈论他的兴趣。

和一个想人非非的人沟通是最困难的，因此，如果你是一个这样的人，别奢望有人会和你来一次愉快的沟通。“茫然先生”如何才能成为一名好一点的聆听者呢?下面列出的是一些可能的行为，请你勾出那些可以用来帮助他改进的行为。

(1)坐姿端正。

(2)保持目光接触。

(3)控制分散注意力的事物。

(4)玩弄电脑。

(5)坐立不安。

(6)紧扣话题。

(7)对他人发脾气。

(8)抓紧椅子把手。

答案：(1)、(2)、(3)、(6)。

2．“挑剔太太”

“挑剔太太”很注意聆听事实材料，但是因为她对于每一个细枝末节都过于挑剔，所以经常失去“主旨”。她很少和同事在一起，如果在一起时，她总是喜欢发号施令。她经常会不等别人把话说完便唐突地予以打断，提出一连串的问题。而且，她的问题常常是严厉和苛刻的，使人窘迫难堪。

“挑剔太太”老是怀疑地皱着眉头，眼晴翻转，动不动就苛责他人，她总是不停地在做记录，因此，她和别人的目光接触非常有限。她很少有时间与人寒暄聊天。

同事们都希望她能“晴朗”一些，并且不要那么快就想作出结论。因为她很少聆听别人说话，同事们都回避她，大家甚至老早就不再和她交流信息了，因为“她根本就不会去听”。

在沟通中一味地吹毛求疵，往往会导致一些不必要的尴尬和争端。怎样才能帮助“挑剔太太”更有效地与同事沟通呢?下面列出的是一些可能的行为，请勾出那些可以用来帮助她改进的行为。

(1)通过“闲谈”建立融洽的关系。

(2)聆听“主旨内容”。

(3)做更多的记录。

(4)表现出对别人的关心。

(5)营造猜疑的氛围。

(6)练习太极拳。

(7)培养耐心。

(8)学会微笑。

答案：(1)、(2)、(4)、(7)、(8)。

3．“依从小姐”

“依从小姐”在沟通时，常常因为害怕批评而不愿说出自己真正的观点。有时，她会陷入独自的遐想当中，但是却假装在认真聆听。开会的时候，她会点头表示赞同，但却很少参与到讨论当中去。“这很好”和“我明白你的观点”等类似的话语，通常是“依从小姐”说得最多的几句话。

一味依从的人通常是听多言少，这是一种被动消极的行为，它不能让对方明白你的真正情感和观点。“依从小姐”怎样才能成为一名积极参与的沟通者呢?在下面所列出的一些可能的行为中，请勾出那些可以帮助她改进沟通风格的行为。

(1)表明观点。

(2)努力培养积极的进取精神。

(3)做白日梦。

(4)提问。

(5)更有目的地聆听。

(6)在脑子里帮助别人把话说完。

(7)说话令人信服。

(8)避免目光接触。

答案：(1)、(2)、(4)、(5)、(7)。

上面三种人在沟通中是最不受欢迎的，因为他们身上的某些特质使人“敬而远之”。如果你发现自己已经或多或少地出现了这方面的迹象，那么，你得赶紧想办法拒绝他们，让他们离你远远的。鉴于这三种毛病经常能在很多人身上得到体现，我们可以称其为三个“老朋友”，不过，他们却是我们应该拒绝的。

2）有效沟通的功效

“做比说更重要”——这是迄今为止包括许多管理人员在内的大批职业人士的一致观点，在他们看来，沟通不过是一个耍嘴皮子的功夫，算不得真正的能力。然而，我们必须清醒地看到这样一个现实：当企业逐步开放走向市场和改革的前沿时，人与人之间的沟通，企业内部、企业内外的沟通，正日益显示出它的巨大作用。时下越来越热的企业信息化，事实上也正是为了加强企业内外各方的交流与沟通。

因为准备不充分而手忙脚乱，漏洞百出；因为不小心说错话而陷入尴尬的僵局；甚至因为处理不当而得罪和失去客户等。这是许多职场人士，特别是新员工经常会遇到的疑虑和困惑。

一、沟通是工作重要的内容

这是一张业务员一天的工作清单(见表7—1)，从中你可以看出他很多的工作时间是用来沟通的。

一项权威的统计表明，除去睡眠时间，我们80％以上的时间都用在传递或接受信息上。所以在你的工作中，没有任何一件事情是可以完全不与他人打交道的。

二、有效沟通可以提高工作效率

主管交给你一份十分重要的工作，可是因为缺乏有效的沟通，你不能如期完成，从而失去一个客户；你因为工作而需要得到一些必须的资料和工具，可是因为沟通不利不能尽快落实，耽误你的工作进度，由于沟通不利而导致的工作问题经常存在，如果员工之间彼此经常交流、相互沟通，将在很大程度上有益于整体的发展，最终取得更大的成果。

小米是公司新来的工程部职员。在新的项目实施方案里，她被分配一定的任务。项目经理在会议上安排好了各自的任务之后，就让大家分头去做。

一星期之后，当经理要求大家把各自完成的工作予以汇总时，却发现小米的那一部分工作与整个工作目标出现了偏差。原来，由于没有及时的沟通，小米只是按照自己的理解和想法去做，而经理则忽略了这一点，他以为小米应该已经明白了自己的要求。

这个时候，离项目预算的时间已经不远了，经理决定改变工作方式，从原来的一周一次大型沟通调整为每天一次灵活的小型沟通，以加强大家之间的沟通与交流。这样一来，小米的偏差很快得以纠正，并且很快地适应和融入到这个团队之中。通过这种方式，小米的各项能力也获得了很大的提高。

三、有效沟通可以实现资源共享

彼此之间的知识交流对于成功同样重要。如果人人都把自己的知识与他人分享，彼此互补，运用大家的知识使问题得到解决，那么，那些缺乏经验的新手的能力会迅速提高，问题也会得到及时解决。，对于企业来说，新员工与老员工之间任何形式的合作，肯定都会存在一定的偏差，因为他们还缺少经验和一些必须的知识。如果能通过沟通让他们尽快熟悉和掌握这些知识和技能，他们一定能更好地配合团队的整体工作，从而大大加快工作的进展。

四、有效沟通可以更好地表现自己

有效的交流沟通能使你充分表现自己的各个方面的能力，如发动能力、任务分配能力、组织能力、解决问题和获取信息的能力等，都是以交流沟通能力为基础的。如果你觉得目前的岗位不是很适合自己的发展，或是想得到一个更好的机会，你就必须在沟通中充分表现自己的能力和素质，赢得同事和上司的信任和好感，这样，你的目标才能较快地实现。

兵在学校时是个颇为活跃的积极分子，学校里大大小小的比赛、各类文娱活动等他都会踊跃报名参加，聪明的天性加上兴趣和良好的锻炼，使得兵的能力得到了全面提高；可以说，毕业时的兵，是个全面发展、热情洋溢的小伙子。

兵毕业后进了一家公司从事销售工作，由于与他原来的专业不太对口，加上工作的强度较大，他渐渐忽略了自己的兴趣和特长，工作对他来说也日益失去了吸引力。兵不明白，原本热情开朗的自己怎么会看起来越来越消极和没有活力?

后来，兵偶然遇到了自己大学时的同学，通过与同学的交流，兵才突然醒悟到自己的失误。从这以后，兵一改以前的沉闷，在工作之余，他总是利用一切沟通的机会，不失时机地提出一些中肯的意见和建议，并且在不会引起什么非议和影响的情况下尽可能多地争取一些工作任务，尽管有时候这些工作并不属于他的职责范围。

渐渐地，同事们都认为兵是个多才多艺、热情洋溢的小伙子，主管也注意到了他的表现，并开始有意识地交给他一些难度较大的其他任务去做，兵通过这些工作也获得了更多的与主管交流的机会。不久，当公司进行人事调整时，兵如愿以偿地被提升到了一个更适合他发展的职位。

对个人来说，沟通得越充分，你就越有可能实现自己的目标。

五、有效沟通创造良好的工作氛围

如果每个员工都“消息灵通”，确切地知道下一步要做什么并且掌握所有必要的信息，整个公司一定会处在一种井井有条的运作状态。在这里，你的意见和建议很受欢迎，同事给你以帮助，你不必为你办事的方式担心，你的工作一定能事事顺利，得心应手。

3）有效沟通的方法

如同所有的事物都会有一个原始的根基一样，在沟通中，有些原则是你必须遵循的，有些方法是你必须学习的，如果你能通过学习准确地把握这套基本方法，并有意识地把它运用到你的沟通实践当中去，你便会惊奇地发现，你的沟通正逐渐变得清晰、有效并且令人愉快。

一、围绕中心，条理分明

有一位工程顾问，他的任务是劝说制造商降低生产成本。他发现，有时只需要两滴胶水就可以做好的事，而人们往往要用五滴以至更多的胶水。这种浪费不仅导致工厂的生产费用增加，而且，还需要工人们花费更多的时间来把多余的胶水擦掉。

同样的道理，谈话也往往会有多余之处，一句话就可以说明白的事偏偏要用上好多句话。许多担任企业行政管理职位的人几乎都认为：在商业场合里，最让人头疼的就是说话不按条理的习惯。不知道有多少人的时光都因此而被销蚀一空——浪费在那些信口开河、多余无聊的话题中去了。

即使是最浅显的交流，你也必须保证有一个可以收放的中心所在。为了帮助你更好地把握自己的每一次沟通，你可以按照信息的六要素来进行沟通的准备，它能很清晰地将你的表达条理化，并且始终紧扣中心。

下面是一则信息的条理化分解。

刘强先生是××公亡订的总经理，他想在北京开一家分公司，由张涛主管。张涛具备很强的管理能力和丰富的实践经验，首先，找出信息的六要素：

目的：让张涛开一家北京分公司，并主管经营。

原因：这家分公司的成立是必然的，并且张涛是最佳人选。

开业时间：明年J0月之前。

措施：3个月之后，将张涛从他目前的部门调出，投人全部精力筹划北京分公司的开业。

地点：北京。

参与人员：张涛和一些管理人员。

现在，有条理地列出这则信息的重要内容：

(1)张涛将主管经营一家新开业的北京分公司。

(2)经过讨论决定他是最佳人选。

(3)新公司决定于明年10月之前开业。

(4)张涛3个月后调离现在所在部门专门负责筹划这项工作。

(5)工作地点是北京。

(6)这家新公司将得到行政管理部门的支持。

(7)最后提问并征求大家的意见。

这则信息的最终表述是：

“张涛，你知道，明年年底公司将在北京开一家分公司。这是我们进军北方市场的第一步，因此能否一炮打响至关重要。考虑到你的能力和经验，所以我想让你从头到尾负责此事——从公司筹备到开业，再到经营。对公司来说，这是一件好事；对你个人来说，这也是个人发展的一个好机会。3个月后，你将开始着手这项工作，公司上下都会给你以大力支持。现在，谈谈你对此事的看法如何?”

采用言语沟通的方式，围绕一个中心，并且条理分明地传递一则信息。条理分明的表述，可以按照事情的发展顺序，也可以根据事物的逻辑关系。如果是比较特殊的事物，如一个实体，则可以预先设定一定的顺序，比如“先××后××”，“从××到××”等。在沟通的准备阶段，这些都可以通过确定信息的六要素和罗列主要内容来体现。尽量使自己的表述简洁并且清晰，不要涉及太过复杂的关系或事物，将对你的工作开展带来很大的帮助。只有这样，他人才能清楚地理解你的需求，并且较为迅速地为你提供相关的信息和帮助。如果是与客户沟通，清晰简洁的表述将使你能尽快表明自己的观点和目的，从而冲淡紧张和不安的心理，同时也能给客户留下较好的第一印象。最后要记住，信息条理化的六要素：目的、原因、时间、地点、事件、人物。

二、语言使用原则

1．慎重使用专业术语

林是一家化妆品公司的推销员，在公司的新产品推广当中，她负责向顾客推荐和介绍产品。为了让自己的解说更有说服力，她在活动前一天花了一整天的时间来准备，把有关这个产品的成分介绍、提炼方法等背得滚瓜烂熟，所以，当她面带微笑站在展示柜台前时，她满心期待地相信自己一定能有出色的表现。

林首先接待的几位顾客都是看起来很有修养和学识的白领女性，因此，当她熟练地说出那些有效成分的名词时，她们表现得很有兴趣，并且最终购买了。林对自己的表现简直兴奋极了。

后来，当林试着用同样的语言向一位看起来像是普通打工妹的姑娘介绍时，姑娘却皱起了眉头连声说道：“我从来没用过这个产品，也从没听说过它，我是不会用自己不熟悉的化妆品的。”“可是，它所含的这种××成分确实十分有效啊!”林还想继续努力来说服她，可是这位姑娘却马上抽身而去了。林愣住了，她不明白，为什么打动了那些白领的话此刻却会失灵呢?

你能说出林不能明白的道理吗?为什么同样的话在面对不同的沟通对象时结果会大相径庭呢?如果你是林，你应该怎样向这位打工妹介绍?

其实，林只是没有明白，她在介绍产品时使用了大量的专业术语和名词，那些受过高等教育的白领自然能够理解和接受，对她们来说，这样的表达反而更具说服力；而那位普通打工妹，则因为从来没听过这些名词而无法理解，甚至会认为林是在利用她的无知而哄骗她，这样一来，林的推销结果自然只能是失败了。

我们的建议是，林应该避开这些专业名词和术语，从侧面人手来介绍。比如，可以先询问这位姑娘以前都使用过哪些产品，效果怎样，尔后可以抓住其不太满意之处，用浅显的语言来介绍自身产品的使用效果，这样就有可能消除其排斥心理而达到推销效果。

沟通时要更清楚地让对方了解你的意见，虽然专业术语能正确地表达一个定义完整的概念，但前提是沟通的对象也能明确地知道专业术语的含义，否则传达给对方的是不完整、无法让人充分了解的信息。

2．多用积极语言

一位华侨老太太游武夷山时，不小心把自己心爱的长裙划破，顿时游兴大减，山路也不愿走了。陪同她的女导游见状，和颜悦色地说道：“您看，这是武夷山对您有情呢!它不想让您匆匆离去，想让您多看它几眼呢!”老太太听了，立即转忧为喜，站起来兴致勃勃地继续登山了。

任何事物都有它积极的一面，用积极的语言来劝导和说服，可以让一件不愉快或是消极的事情变得颇具喜剧色彩。

中国有句古话叫“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”，意在告诫人们要听得进批评；但事实上，从人的本性上来说，没有一个人是真正能毫无心理芥蒂地接受他人的批评的。即使是唐太宗那样严格要求自己、善于纳谏而流芳于世的明君，也有难以平心静气而发怒的时候。

喝难以下咽的中药时，许多人会借助于一小块糖来冲淡其苦涩；同样道理，在不得不提出批评或指责时，如果我们能采用一种更巧妙的表达方式，让忠言在“利于行”的同时还能够“顺耳”，这样的沟通效果不是会更好吗?

用积极语言来侧面含蓄地表达你的批评意思，可以有效化解批评时的尴尬与抵触情绪。即使对方知道这是一枚“苦果”，但因为包裹了一层“糖衣”，他也会更乐意吞下去一些。

下面的词语或句子是应该尽量避免的：“你不得不……”“你应该……”“你得……”“你必须……”

下面把一些人们经常会在不经意中用到的不太妥当的表达形式列了出来，并且提供了一些比较可行的形式，你可以根据具体的情况加以选择使用，见表7—2。

如果要对别人表示你的安慰和同情，你也要注意使用积极的语言。

假设你是一个新员工，去探望生病住院的主管。这本该是个很好的增进了解的机会，可是如果你一见面就说“唉!你这样身体强壮的人怎么会生病呢?真是太糟糕了!”之类的话，相信不但不会增进主管对你的好感，反而可能因此招致他的厌恶。

因此，在与他人的沟通中，请尽量用建议性的话语来代替批评性的话语，用积极语言代替消极评论，这样既可以避免可能给对方造成的负面影响，同时又能达到传送信息的目的。

3．避免将个人意见权威化

伟上大学时曾担任学生会主席，由于他能力出众，口才也很好，只要是他提出的意见和建议一般都能很快被采纳和实施，于是伟逐渐形成了一种颇为自负的心理，总以为只要是自己的意见和想法，没有得不到认可的。

毕业后伟进了一家中外合资的公司做销售，他的才能在这里似乎又一次找到了发挥的场所，对工作十分热情投人的伟，每次销售会议上都会慷慨陈词，提出一个又一个的意见，“我觉得应该要这样……”“我想这肯定是因为……”“这件事情必须……”这样的话是他用得最多的，并且每次他都要“据理力争”，直到同事自动退出争论为止。

渐渐地，很多时候伟再提出意见时，同事们很少和他争执了。伟刚开始还以为是自己的意见正在被大家更普遍地接受的缘故，可是后来当伟发现自己的热情似乎不再像以前那样能打动别人时，他感到自己正在受到某种孤立。

伟开始不安起来，他不明白：喜欢提意见也会有错吗?

喜欢提意见并没有错，应该注意的是提意见的态度和方式。伟因为在提出意见时表现得太过固执和强硬，无形中将个人的意见权威化了。而在一个团队里面，合作和统一才是最根本的，个人的意见只能作为参考，要尽量避免将个人意见权威化，因此，伟的这种“权威”作风势必导致同事的不满。

在面对很多事情时，人们的看法和意见很难完全一致；在团队中，任何个人的意见都只能作为一种参考来加以选择，否则这个整体将难以有效地完成既定的任务。

将个人意见权威化的直接后果将是导致互相产生隔膜或怨气，即使对方勉强接受了你的意见，心里也会不服气，容易埋下矛盾的种子。如果是面对客户，那么很有可能因此失去这个客户的忠诚。

另外，任何人都不能保证自己的想法总是正确的，所以，在沟通中，多听取对方的意见，征询他人的看法和建议，将有助于找到最合适最有效的解决问题的方式和途径。

对于新员工来说，请一定要记住这一点，没有什么比喜欢把自己的意见权威化更可怕的事情了。因为那会意味着你不够谦虚，妄自尊大，不能很好地融人并配合整个团队——尽管你可能并不想这样做。

4．和沟通对象尽量保持一致

当和我们相似的人在一起时，我们会感觉最为舒适。他人的行为和我们迥然不同时，我们就非常难以适应他们的风格。因此，在调整节奏时，聆听者既要关注说话人的说话内容，也要关注他当时的行为举止，然后有意识地努力做到更像说话人，如果对方觉察到了这些相似点就会感到放松。当然，运用这一技巧，并不意味着去操纵他人。在沟通中，你可以按照下面任何一种方式，把自己调整到和沟通对象尽量保持一致。

(1)使你的语速和说话人一致，并根据需要加快或放慢。

(2)改变你的音量以求与对方的一致。

(3)留意并使用和对方一样的话语用词。

(4)做出与对方相似的姿势，如坐姿前倾或后仰，双手是否放在桌上等(不要太明显，否则容易被对方注意到；只是相似而已)。

(5)同步呼吸，但不要太明显(如果说话人是急性子，呼吸非常快，那么要小心，你不可呼吸过快)。

最后强调你的调整要自然，要真诚，要表现出希望建立默契的态度。当然，如果你太刻意模仿，则会被误解为戏弄，那么我们所试图建立的默契也就不复存在。因此，你必须把握好这个调整的过程。

三、身体语言比口头语言更可信

刘明被提升为一家广告公司的副总裁，但员工们认为他经常情绪不佳。因为他总是一脸严肃。他自己也很纳闷，因为他的家人总是会问他：“你出什么事了?”直到他在镜头前进行了实验录像，才明白别人的看法。他这个人，即使是心里高兴，表面上也不会流露出来。令人吃惊的是，当他尝试夸大微笑的表情时，看起来并不夸张，反而显露出他的兴奋和热情。

1．保持微笑并适时点头

自信亲切的微笑能让你在沟通中更具魅力和感染力，从而更容易打动对方。微笑，我们可以说它是“最廉价的礼物”，它可以有效地消除彼此间的隔膜；适当的点头则能吸引别人和你讲下去，因为你的表现会让他更有信心，而你也可以获得更多更有效的反馈信息。

通常，点头代表着两层意思：第一，表示你听懂了对方的意思；第二，表示你赞同对方的观点或说法。因此，在沟通中，如果你能始终保持微笑并适时点头，就能使整个沟通的气氛更轻松更愉悦，同时也能更有效地对整个沟通进行调控，使交流更深人更细致。

2．身体适度前倾

在沟通中，身体微微前倾的人，往往更能给人以真诚和谦逊的感觉，而这一点，往往就可以激发对方更大的热情来回应。因为没有几个人会拒绝人们诚恳的请教，这对他们来说，本身就是一种满足。

在沟通中，有意识地注意将身体前倾，这一点对于新员工来说尤为重要——它能传达出你的虚心与诚恳，从而使对方更能接受和认可你，并且乐意给你更多的指点和帮助。

3．保持真诚有效的目光交流

在沟通中，适当地和对方目光接触并进行交流，能拉近双方在心灵上的距离，使沟通在一种更融洽更宽松的状态下进行，否则，如果你眼睛一直盯着其他地方，对方会感觉自己被你忽略，或是你借此来表示对他的不屑与轻慢，这样，沟通就很容易陷入尴尬的僵局之中。

下面是一些忽视或没有很好地运用目光交流的例子。

电影制片人张然习惯盯着聆听者的下部脸颊。他给人的印象是迟钝呆板、难以接近，但他自己却毫无察觉。

马丽已经是一家大公司的人事经理了。可她与别人面谈的时候，经常一边谈着话，问着问题，一边却望着窗外，一副冷漠孤傲的样子。

林华是个很棒的专业培训师，她特别擅长以动人故事和个人轶事来打动听众。但是，她说话时，凝视听众的时间大约只有半秒钟，这样就削弱了她的个人感染力。尽管她觉得自己善于运用目光交流，但是，有些听众却感觉不到她是在跟他们交流。

真诚地凝视对方，这是沟通中一条非常有效的目光法则。与个人沟通时，正常的目光交流应当是5～15秒；与群体沟通时，时间就应该是4—5秒。如果你能把这个作为一种习惯，当你在沟通中感到压力时，你就能不假思索地保持自信的眼神。

作为新员工，你可能对在沟通中凝视对方还有些不太自然，但是，如果你试着用自己的真诚来对待对方，并且将这种真诚尽可能地体现在你的眼神里，你会发现，原本的那份陌生和不自然在不知不觉问已经被消融掉了。

4．不要双手抱在胸前

双手抱在胸前，会给人一种傲慢和受排斥的感觉。因为人与人之间的交流，最被看重和讲究的就是坦诚，只有建立在坦诚基础上，才能使沟通趋向深人和实质；而双手抱在胸前，从表面上看就是封闭了自己的心扉，因此很容易被人认为是有意识的排斥和拒绝。

所以，在沟通中，最好不要双手抱在胸前，如果你无意识地这样做了，也要立刻向对方表示自己的歉意。让沟通在信任和友好的气氛中进行，这种“近距离”的交流会更富有成效。

四、认真聆听

1．选择性地听取信息

从身边无穷无尽的声响中，我们选择所要听取的内容。这些内容从短时记忆到长时记忆不等，其中短时记忆只能“临时贮存”来自五官的信号。为了防止我们接收太多的刺激，短时记忆容量有限，而且容易中断。如果听到的信息不被大脑认知和选择处理，那么很快就会被去除，不被记住。从某种意义上来说，人类也是按预定程序工作的。我们对于所要聆听内容的选择是基于兴趣和需要作出的。李明喜欢投资股票和债券，他总是对这方面的信息“竖起耳朵”；张莉总是注意关于消费者权益的讨论；刘强时刻关注他所喜欢的足球队的比赛成绩。

我们选择所要聆听的内容，常常是基于我们过去的选择。当这些信息有趣或者重要的时候，我们则会给予注意。

通常，我们选择去聆听是因为：①该信息重要；②我们有兴趣；③我们过去听过这类信息；④我们喜欢或尊敬说话的人。

有时，即使在我们选择去聆听的时候，生气、困惑、悲伤或敌意都可以充作“情感耳塞”。我们倾向于聆听所期望或想听到的内容。

也许我们在多数情况下都不能精确地解释所听到的内容。聆听是一个复杂的过程。说话者向聆听者发出的信息，既有语言的，也有非语言的。

非语言提示或称身体语言，是指说话者通过手势、脸部表情、目光和姿势等所传递的信息。好的聆听者知道通过耳朵、眼睛、内心、头脑和直觉这五个渠道来解释说话者的非语言反馈、非语言提示，加上语调，印证或否认语言信息。

当对说话者意图不肯定时，好的聆听者会要求对方重复或阐释：

“你说的是否是这个意思……”

“我是这样理解你的……对吗?”

“我不敢肯定是否明白了你的意思，可以说得更具体一些吗?”

2．全面地评估信息

好的聆听者在形成自己的观点以前，一定要确保自己已经获得了所需要的关键信息。他们不会基于偏见或一知半解来妄下结论，他们可能会赞同或反对说话者。

优秀的聆听者并不意味着盲从说话人。好的聆听者在权衡、分析所有的证据之后，才会作出最后的决定，或者作出书面或口头判断。

当我们基于所有可以得到的信息来作出决定的时候，我们就会作出认真公正的评估。当我们机械地思考或者草率地下结论的时候，我们的评估就会遇到问题。我们在聆听他人说话时，必须心境平和而不是心存偏见。我们是在评估还是在做主观的价值判断?这是我们必须时刻提醒自己的一点。 评估并不是每一种聆听情形都需要的，因此，我们也应该知道自己聆听的目的所在。

3．积极地回应信息

回应对于沟通的成功是非常关键的，聆听者正是通过语言或非语言的反馈告知说话人他所听到的内容和所听到的方式。好的聆听者会积极地给说话人提供反馈以完成这个沟通的过程。

好的聆听者有强烈的愿望去达成共识。富有信心的回应可以告知说话人：①信息被听到了；②信息被理解了；⑧信息得到了恰当的评估。

当知道有人聆听时，人们会表现得更为出色。

你是否经常看到或亲身经历下面几种情况：

找借口回避某位同事，只因为不想听他闲聊浪费时间；

开会或讨论时找借口避开那些人们认为无聊的发言者。

其实，这种消极躲避的办法并不能解决根本的问题。相反，通过期望他人优秀，给这样的人以机会，让他们发表有见地的观点，我们可以帮助他们获得成功。

我们每个人都会需要被人聆听，被人理解，当我们暂时抛开自我的需要，真正地聆听他人说话时，人们会很自然地放下伪装，更自然、更富有逻辑地对我们说话。

期望在我们的生活当中扮演着强有力的角色，作为聆听者，你可以通过以下技巧来帮助说话人：提问、表现出兴趣、表示关心、给予注意。

【成功训练】

练习一：让你的表达更完美!

为什么下面的话用在沟通当中不太妥当?你觉得怎样表达会更好一些?请把你的答案写下来，并且用清晰、缓慢的语调反复朗读几遍，仔细体会它们的细微差别。

(1)我很想帮你这个忙，但是我现在实在太忙了，我恐怕暂时还做不到。

不妥的原因：

更好的表达：

(2)你这套新西装真是太有型了，但是袖口这里如果能再讲究一点就更好了。

不妥的原因：

更好的表达：

(3)我很赞成你的这个提法，但是我不同意你的最后一句话。

不妥的原因：

更好的表达：

(4)你的工作热情是大家有目共睹的，但是我觉得你应该更细致一点。

不妥的原因：

更好的表达：

(5)这件事确实对你有些不公平，但是既然这是公司的规定，我也没有办法帮你。

不妥的原因：

更好的表达：

不妥的原因：不恰当地运用了“但是”一词，使意思落到了后一层上，容易引起误解，导致原本希望表达的好意或善意走样，使对方心理上有些难以接受，不能达到很好的沟通效果。

更好的表达：

(1)我现在实在太忙了，恐怕暂时还抽不出时间；如果你能稍微等一下就好了，我想我会尽快抽出时间来的——因为我确实希望自己能对你有所帮助。

(2)你的眼光真是不错!这套新西装整体看起来非常有型，如果袖口这里稍微再细致一点，那简直就是完美无缺了!

(3)尽管我不太同意你的最后一句话，但我非常赞成你的这个提法。

(4)你的工作热情确实是大家有目共睹的；如果你在对待工作方面更细致一点的话，我想你会做得更出色的。

(5)虽然这是公司的规定，我没有办法可以帮你，但这确实对你有些不公平，我很能理解你此刻的心情。

小结：很多时候，你只要把自己的表达顺序稍微调整一下，就可以获得令人惊喜的沟通效果哦!